El reto de la rotación laboral en el Call Center.
La rotación laboral es un desafío constante en la industria del Call Center y más si cabe ante los actuales retos tecnológicos, los procesos automatizados y los diferentes canales de comunicación, que necesitan de un equilibrio entre aptitud y formación, especialmente en proyectos de venta, recobros y otras acciones que involucran interacciones con los clientes.
Entre las medidas a adoptar para evitar la rotación y retener el talento en el Call Center se encuentran las relacionadas con los turnos de trabajo y la flexibilidad laboral, con la motivación de los equipos y su entorno laboral, así como proyectos vivero con los que generar proyección de futuro, siendo la alta exigencia lo que desencadena el nivel de rotación en un alto grado.
Todas estas realidades son conocidas en el Call Center y cada día es más necesario analizar e incorporar métodos que permitan potenciar el desarrollo y motivación profesional.
En este artículo, exploraremos algunas metodologías clave que pueden ayudar a enfrentar este desafío.
Selección y contratación.
El primer paso para evitar la rotación laboral es realizar un proceso de selección y contratación adecuado. Es importante buscar candidatos con habilidades de comunicación efectivas, capacidad para manejar situaciones difíciles y una actitud positiva. Además, se debe evaluar la capacidad del candidato para trabajar bajo presión y su nivel de compromiso. Al seleccionar a los empleados adecuados desde el principio, se aumenta la probabilidad de retenerlos a largo plazo.
Los puntos claves para una buena seleccion y contratación serían:
-Procesos de selección y búsqueda adaptados según el proyecto específico sin obviar la filosofía y cultura de la compañía, que debe de marcar una línea para localizar talento con esas bases bien planificadas antes de comenzar.
-Flexibilidad durante el proceso inicial y durante las diferentes etapas de los empleados.
-Evaluación de aptitudes y actitudes mediante diferentes procesos adaptados a la planificación de la búsqueda.
Formación y desarrollo continuo.
Proporcionar una sólida formación inicial y un desarrollo continuo es esencial para retener al talento en el Call Center. Los empleados deben recibir un programa de formación integral que incluya aspectos técnicos, habilidades de comunicación, manejo del estrés y resolución de problemas. Además, es fundamental ofrecer oportunidades de desarrollo profesional, como cursos de actualización y promociones internas, para mantener a los empleados motivados y comprometidos con su crecimiento dentro de la organización.
Los puntos claves serían:
-Metodología general bien definida a nivel de empresa y estrategia por sector del proyecto, que permita disponer de toda una estructura sólida de formación para sostener a todos los equipos de trabajo involucrados.
-Inducción medida y personalizada que permita dotar desde el primer momento una imagen fuerte y de claridad del itinerario para crecer y formarse dentro de la compañía.
-Posibilidad de crecimiento profesional que debe resultar patente desde el primer contacto con la empresa y mantenerse en cada etapa de su formación y desarrollo.
-Formación continua y pro-activa con cursos, oportunidades internas de crecimiento que permitan evolucionar y por tanto impactar de manera positiva en su rendimiento y por tanto en los objetivos de tu marca.
Ambiente laboral.
Es fundamental crear un ambiente de trabajo positivo y colaborativo donde los empleados deben sentirse valorados, escuchados y apoyados en su trabajo diario. Esto se puede lograr fomentando la comunicación abierta, reconociendo los logros y proporcionando retroalimentación constructiva de manera regular.
Se debe crear equipo implementando actividades de team building y programas de bienestar para fortalecer el sentido de pertenencia y mejorar la satisfacción laboral. En este aspecto, Fastco Group ha recibido recientemente el reconocimiento #BuildingHappiness de #BukCl que premia la felicidad organizacional analizada a través de una encuesta a más de 500 empresas. Este reconocimiento refleja el esfuerzo de nuestro #TeamFastco , que con su compromiso y dedicación nos lleva a promover la felicidad en nuestra organización
Reconocimiento y valoración laboral.
Dos son las acciones principales a desarrollar en este apartado:
-Reconocer el trabajo realizado por los equipos es quizá la herramienta más poderosa a la hora de retener el talento en el Call Center. Establecer programas de reconocimiento, donde se destaquen los logros individuales y de equipo, ayuda a fomentar una cultura de aprecio y motivación.
-Premiar la consecución de objetivos, sin olvidar la aptitud como un punto a premiar, ofreciendo incentivos de diversa indole, o cualquier otra acción que permita mantener el reconocimiento y valoración positiva hacia los equipos y las personas que los componen.
Trabaja el equilibrio laboral.
La falta de equilibrio entre la vida laboral y personal es una de las principales causas de rotación en el Call Center.
Es importante ofrecer horarios flexibles, opciones de trabajo desde casa y permitir tiempo libre para que los empleados puedan cumplir con sus responsabilidades personales. Brindar apoyo en situaciones excepcionales, como enfermedades o emergencias familiares, también es crucial para mantener la lealtad de los empleados.
La conclusión final es que enfrentar el desafío laboral en cuanto a rotación y por ende retención del talento depende de articular una estrategia clara como empresa y ser capaz de trasladar a los equipos los valores del proyecto y la empresa, cubriendo todas las necesidades que puedan tener en su día a día laboral y personal.
En Fastco España buscamos personas con aptitud, el resto lo ponemos nosotros trabajando a conciencia para dar y mejorar su entorno laboral cada día dentro y fuera de la empresa.
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