Entrevista a Hernán Leal (vol. 4)
“Sobre el Digital Contact Center”
«El desafío actual de los Contact Center es cómo prestar servicios a sus clientes, de manera que el valor que entregan sea mucho mayor del que ellos mismos podrían hacer.«
Hernán Leal Barrientos, presidente y fundador de FASTCO Group, nos habla del concepto de Digital Contact Center y de los retos a los que el sector se enfrenta en la actualidad.
En esta cuarta y última entrega de la entrevista que Hernán Leal nos concedió en su visita a España, descubriremos quien es CLARA y el modelo híbrido que FASTCO propone.
Desde hace 21 años, FASTCO Group trabaja para mejorar la experiencia de cliente en cada interacción, a través de soluciones ágiles, innovación tecnológica y equipos certificados que alcanzan resultados extraordinarios. Nuestras soluciones Digital Contact Center, ayudan a las empresas en proyectos de Venta, Recobros y Atención al Cliente.
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¿Cuál es en la actualidad tu visión de Digital Contact Center?
A día de hoy el concepto de 𝗗𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗖𝗲𝗻𝘁𝗲𝗿 es bien simple y es más amplio, no es tan sólo contar con el equipo humano sino también con tecnología, con robots.
Nosotros hemos creado a CLARA, que es un robot hecho por FASTCO, con tecnología propia, que usa el reconocimiento de voz, text to speech y hace una interacción lo más humana posible con el cliente, que se acopla a los humanos.
En ocasiones ocurre que, o el cliente no quiere hablar con un robot o el robot no entiende a un humano y ahí se acopla al humano para que el humano tome la iniciativa y continúe la gestión. Esto es una mezcla híbrida, no tan solo en lo humano, si no en lo digital. -
Y ante este panorama híbrido, ¿Cuál es el desafío actual de los Digital Contact Center?
El desafío actual de los 𝗗𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗖𝗲𝗻𝘁𝗲𝗿 es como prestar servicios a sus clientes, de manera que el valor que entregan sea mucho mayor del que ellos mismos podrían hacer.
Porque yo soy experto en lo que hago, yo no soy experto en el negocio de mis clientes, yo soy experto en atender sus clientes, en atender ese relación con mi cliente y en crear valor en esa relación.
Y ahí es donde está el secreto: cómo creamos servicios Taylormade , hechos a la medida para cada cliente, pero de forma masiva. Y yo creo que ahí es donde hay unos ejemplos en otras industrias que lo han hecho muy bien y ustedes en España tienen un ejemplo muy claro y preciso.
Para mí el ejemplo es lo que ha hecho Zara porque el negocio de la moda es súper cambiante, es súper de feeling, es súper de artista. Ser moda es arte, pero hacerla masiva y hacerla a bajo costo es un mérito increíble. ¿Cómo logramos prestar servicios a la medida, de alta calidad y a bajo costo? Porque ahí es donde apunta el mundo. El mundo apunta a que los servicios digitales ayuden a todos, que todos se sientan bien atendidos y no solo los clientes VIP. Nosotros queremos prestar servicios para todos como cliente VIP.
FASTCO España es tu partner estratégico digital para mejorar la experiencia de cliente en cada interacción que realicen con tu marca, a través de soluciones ágiles, innovación tecnológica y equipos certificados que alcanzan resultados extraordinarios.
