La importancia de la innovación.
Entrevista a Vicente Quesada.
Vicente Quesada es Board Member de Fastco Group desde abril de 2023.
Ayuda a empresas tradicionales dentro del sector bancario, aseguradoras y sistema financiero en general, a disrumpir al disruptor, un proceso en el que se produce una rotura o interrupción brusca que desbanca todo lo anterior y al cual hay que adaptarse o enfrentarse.
También dirige el fondo de inversión Sherry Ventures enfocado a startups y cuya filosofía es invertir en innovación y allí donde otros creen que es imposible.
Hemos hablado con él en nuestras oficinas de Madrid sobre su visión experta de lo que es la innovación y cómo conseguir que Fastco innove de manera exitosa con su modelo híbrido de tecnología y personas para seguir alcanzando resultados extraordinarios.
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¿Qué te atrajo de Fastco para unirte al grupo?
Conozco Fastco hace aproximadamente 10 años al estudiar con Hernán Leal, su fundador. Hernán siempre nos transmitía su visión y su tesón para triunfar en el mundo de los negocios, puntos de vista que ambos compartíamos.
Lo que me atrajo de Fastco fue descubrir cómo, en un momento dado, había conseguido disrumpir en un sector maduro como era el de los Call Center siendo el primero que robotizaba parte del proceso, cambiando así el modelo de negocio de ese sector. -
¿Cuál es el foco de tu colaboración con Fastco?
En la actualidad colaboro como consejero para Fastco Group ayudando en sus procesos de innovación, aportando un método con el que ampliar y mejorar esa innovación.
Las empresas tienden a confundir la innovación con la tecnología, pero mi experiencia es que el 70% de la innovación se produce fuera de la tecnología.
La tecnología es muy fácil de copiar pero, ¿dónde se produce? La respuesta está en los modelos de negocio, en cómo accedes al cliente, en el trato que se le da y en la data que obtienes del cliente… eso también es innovación, y normalmente representa muchos más cambios y no tan fáciles de copiar como la pura tecnología. Esto, hacerlo metodológicamente, es lo que te permite tener resultados mucho más rápidos y con una probabilidad de éxito mucho mayor.
Y esto es lo que vengo a focalizar en Fastco. -
Como experto en innovación ¿qué has visto en Fastco que te ha llamado la atención?
El 100% del éxito en innovación depende de 3 factores:
- el primero, y el que más pondera, es la urgencia: alguien tiene que tener una urgencia o verse amenazado.
En innovación es igual de malo llegar tarde que llegar pronto, por lo que tienes que saber cuándo se da esa urgencia. Un ejemplo, Zoom triunfa durante la pandemia, cuando se produce un contexto en el que se genera esa urgencia.
El 60 % del éxito en innovación reside aquí; si no se ha generado la urgencia, es que has llegado pronto y te va a costar mucho rentabilizar esa innovación.
-el segundo factor de éxito en innovación es la idea.
Aquí ocurre que las empresas piensan que la idea vale mucho más de lo que realmente vale. La idea es muy fácil copiarla y de ese 100% de éxito en innovación, si la urgencia era el 60%, la idea no es más que el 5% en los mejores casos.
- el tercer y último factor es la ejecución: hay una urgencia, una idea de cómo resolverla, y la ejecución consiguiente. Y esa ejecución supone el 35% del éxito en innovación.
Lo que yo he visto en los años de trayectoria de Fastco es que su punto fuerte es precisamente este, la ejecución, con una labor impecable. Sabiendo esto, y ante las tres variables, Fastco debe enfocarse a cómo detectar la urgencia y cómo resolver el problema, porque en ejecución Fastco es muy bueno, es uno de sus principales atributos.
Voy a comparar Fastco con la figura de un concierge de un hotel de lujo, esa persona capaz de conseguir lo que necesites durante tu estancia, su valor es poder brindar todas las recomendaciones posibles ante necesidades de los huéspedes. Para mi Fastco es un Call Center Premium, y está capacitado para actuar como un concierge para la industria financiera y de telecomunicaciones.
Fastco es ese Call Center al que le puedes pedir cualquier cosa que un Call Center normal no te da, haciendo fácil lo difícil.
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¿Cuál crees que es el impacto, en el sector del Call Center, de innovaciones como la IA?
Lo que está ocurriendo con tecnología como la IA es que la mayor parte de negocios tradicionales van a verse impactados en sus procesos, que se van a poder automatizar.
Esto podría parecer una ventaja para el negocio, pero si la competencia o nuevos jugadores automatizan antes que tú, pasarás a un segundo plano.
La mayor parte de servicios de estas empresas se van a convertir en commodities, donde pierdes completamente el margen. ¿Cómo mantener los márgenes, no solo en el sector del Call Center sino en cualquier sector?
Lo primero es vía branding . Por ejemplo, Mercedes puede vender más caro porque tiene una marca que ha construido durante mucho tiempo, invirtiendo mucho dinero, que le permite tener mayores márgenes. Lo que ocurre con el branding es que es muy costoso y es muy largo.
Segundo, teniendo una proposición única de venta , que también es muy complicado.
Y tercero es innovando . Entonces, la mayor parte de empresas, para conseguir mantener los márgenes tienen que innovar. Y ¿qué significa innovar en este contexto? Que a los ojos del cliente vea tu producto o servicio como nuevo todos los días, que el cliente lo perciba como nuevo cada vez.
Es ahí donde Fastco tiene que innovar, dar más información y crear más valor para el cliente, siempre reinventando y renovando la percepción para el cliente. -
A tu parecer, ¿cuál es el camino a seguir por Fastco?
Para mí el concepto de innovar es el producto de inventar algo por comercializarlo.
Si tu inventas, pero no comercializas, no es innovar y viceversa. Innovar es prácticamente una cultura, hay que innovar mucho para que un porcentaje te salga bien.
Y en esa cultura de constante innovación es donde Fastco debe afianzarse; en inventar, comercializar y volver a inventar. -
¿Y cómo encaja en esto el modelo híbrido de tecnología y personas que mantiene Fastco?
El servicio Premium más alto sólo lo va a poder dar la persona y para mí ahí está el equilibrio, en que pueda haber servicios completamente automatizados, pero cuando quieres dar un salto de calidad debe entrar la parte humana.
Y el valor diferencial que puede aportar Fastco en esto es que ambas partes, tecnología y personas, estén muy bien integradas, de forma que no llegues a darte cuenta si es una u otra la que está atendiéndote en un momento dado.
