La evolución de la experiencia de cliente.
La atención al cliente es una pieza clave para el éxito de cualquier empresa. La forma en que las empresas tratan a sus clientes puede marcar la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no lo es. La manera de brindar soporte y atención al cliente se ha convertido en un valor diferencial y por ello se ha evolucionado hacia la experiencia de cliente o CX. Esta evolución se debe en gran parte a la evolución constante del tipo de cliente y usuario por un lado, y por otro a la innovación tecnológica que abre nuevas vías de desarrollo para el customer journey.
Retos y evolución en la experiencia de cliente.
Si, en el pasado, el centro de llamadas tradicional se enfocaba principalmente en brindar soporte telefónico a los clientes, actualmente los clientes esperan una experiencia más completa, omnicanal y personalizada que les permita comunicarse con las empresas a través de diferentes canales y en diferentes momentos del día, lo que se traduce en hiperpersonalización e inmediatez de los servicios con respuestas rápidas y eficientes a través de sus canales preferidos.
En la evolución constante e imparable de la digitalización de la experiencia, los clientes tienen acceso a información instantánea y, por lo tanto, esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y proporcionen una experiencia sin fisuras. Los consumidores son más exigentes y esperan una atención personalizada, rápida y eficiente.
El gran reto para las empresas es cumplir con las expectativas que genera el mercado dando el control y decisión al usuario. La parte positiva es que la tecnología necesaria se está desarrollando, pero es debemos analizar cuál necesitamos, cómo la utilizamos y para qué vamos a usarla, siempre desde un punto de vista estratégico, equilibrando las necesidades de los clientes frente a los objetivos como compañía.
Esta adopción para algunos o uso nativo para otros ofrece una conectividad 24/7, cambiando radicalmente la forma de comunicación de los clientes con las empresas. La tecnología juega un papel fundamental en la creación de una experiencia del cliente única y satisfactoria.
¿Qué se debe tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente?
Los aspectos clave actualmente en la experiencia del cliente son:
- Análisis de datos.
El uso de big data en real time proporciona una visión que permite tomas de decisión más agiles y personalizadas. El análisis de datos puede proporcionar información valiosa sobre las necesidades, comportamientos y preferencias de los clientes. Al utilizar los datos, las empresas pueden personalizar la experiencia del cliente y proporcionar soluciones personalizadas a sus necesidades.
Las empresas también pueden utilizar los datos para identificar patrones y tendencias en la experiencia del cliente y tomar medidas para mejorarla. La recopilación y análisis de datos sobre los clientes y sus interacciones con una empresa permiten a las empresas entender mejor sus necesidades y mejorar la CX.
- Inteligencia artificial.
Su uso de una manera híbrida sin descuidar a las personas, permite ser ágiles en tareas y respuestas en interacciones con los clientes como punto destacado. La inteligencia artificial también ha revolucionado la atención al cliente. Los chatbots pueden proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes y proporcionar soporte 24/7 además de recopilar datos sobre el comportamiento del cliente y ayudar a las empresas a mejorar su experiencia o incluso identificar patrones en el comportamiento del cliente y proporcionar soluciones personalizadas.
- Realidad aumentada.
Experiencias cada vez más personalizadas que permiten mostrar de manera real a los clientes interacciones virtuales desde cualquier lugar, algo que se potenciara en los próximos años en diferentes sectores.
- Hiperpersonalización.
El conocimiento gracias a la omnicanalidad, big data y otros tipos de medición, nos permite personalizar las interacciones con los clientes cada vez con más eficiencia y con mejor experiencia para el usuario.
Además de estos puntos clave, no hay que olvidar que las redes sociales se han convertido en un canal importante para que los clientes se comuniquen con las empresas. Las empresas deben estar presentes en las redes sociales y monitorearlas para poder responder rápidamente a los clientes y también para obtener información a través de ellas sobre las necesidades y preferencias de los clientes y utilizarla para mejorar su experiencia.
Las redes sociales también permiten a los clientes compartir sus experiencias con otros usuarios, lo que puede afectar la imagen de la empresa. Por lo tanto, es importante para las empresas tener una estrategia sólida de manejo de la reputación en línea para garantizar que su imagen no se vea afectada por comentarios negativos.
Otro factor importante en la evolución de la atención al cliente es el aumento de la importancia de la responsabilidad social corporativa. Los clientes están cada vez más interesados en comprar productos y servicios de empresas que se preocupan por el medio ambiente, la sociedad y otros problemas sociales. Las empresas que adoptan prácticas sostenibles y responsables socialmente tienen una ventaja competitiva en el mercado y atraen a clientes que valoran estos aspectos.
En cuanto al tipo de cliente / usuario que tenemos ahora en 2023 y que nos demandan en el futuro, podemos decir que ha habido una evolución significativa. Los clientes son más informados, más exigentes y más conscientes de su poder como consumidores; también están más conectados que nunca, lo que les permite comunicarse con las empresas de manera más fácil y rápida.
En consecuencia, quieren una experiencia de cliente personalizada, rápida y eficiente que les permita comunicarse con las empresas en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Esta rápida transición ha requerido que las empresas revisen la forma en que abordan la experiencia del cliente (CX) en un entorno predominantemente digital, y ha abierto la puerta para que el Contact Center evolucionara su papel en la entrega de CX de extremo a extremo y las claves estarán en la Omnicanalidad, la Hiperpersonalizacion y la Automatización.
En Fastco España somos conscientes de que, para garantizar una experiencia de cliente, primero debemos enfocarnos en definir una estrategia en función de la marca y los tipos de usuarios, en toda la tecnología y procesos, para que los empleados que brindan los servicios puedan tener las mejores condiciones de experiencia de usuario.
Las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente pueden mejorar la satisfacción del cliente, la fidelidad y la retención; además, también puede tener un impacto positivo en la reputación de la empresa y en sus resultados financieros.
Hacemos fácil lo difícil.
Somos tu partner estratégico digital.
