¿Conoces la Ley de Servicios de Atención al Cliente?
El uso de chatbots y servicios de voz con inteligencia artificial se verá limitado una vez se publique en el BOE la Ley de Servicios de Atención al Cliente, siendo prohibido el uso exclusivo de medios automatizados para la atención de los consumidores.
El proyecto de ley aprobado en el verano de 2022, impulsado por el Ministerio de Consumo, pretende mejorar los derechos de los consumidores al obligar a las empresas a disponer de un sistema eficaz que facilite información, atienda y resuelva quejas y reclamaciones ágilmente.
¿Cuáles son las claves de esta ley y qué supondrá para los servicios de Atención al cliente?
Lo más relevante es que los consumidores podrán solicitar que les atienda una persona con formación especializada si no están satisfechos con la atención recibida a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, fomentándose la personalización del servicio.
Las empresas deberán poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
Quizá lo más relevante para los usuarios sea que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas recibidas. Además, serán llamadas gratuitas, las empresas no podrán obtener ingresos adicionales a costa de la Atención al Cliente.
Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés general o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de Atención al Cliente durante las 24 horas del día, todos los días del año, en el caso de incidencias relativas al correcto funcionamiento del servicio contratado.
Esta ley afectará a todas las empresas (privadas o públicas) que presten servicios esenciales en el territorio español, como, por ejemplo: servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc., así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
¿Cómo está preparado Fastco para estos cambios?
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