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Llega el otoño y os presentamos nuestra Voz Autorizada de octubre: Javier Outón

Javier lleva en el sector de los Contact Center casi 20 años. Inicialmente en el sector de la banca (Grupo Santander) para luego pasar a trabajar como consultor en proyectos tanto en España como en Europa y Asia. Durante un tiempo, su experiencia le llevo a compartir conocimiento colaborando como formador en Instituto ICEMD.

Desde hace algo más de 10 años se dedica por entero al emprendimiento de nuevos proyectos, no solo tecnológicos. Javier Outón es socio fundador de re-inventa,  consultoría informática enfocada principalmente al entorno del #Contactcenter y actualmente está muy focalizado en re-auditIA, una plataforma que revolucionara la manera de realizar las auditorías de las grabaciones en el contact center.  

Por esto y mucho más es una #vozautorizada para conversar sobre IA y todo lo que supone para los #Contactcenter. No te pierdas esta entrevista concedida a Oscar Lázaro Núñez, Country Manager de FASTCO España

  • En tu opinión de experto¿en qué punto está la IA en este momento? En España, en Europa y a nivel global.

    Nos encontramos en una fase crítica con respecto a la implementación y desarrollo de la inteligencia artificial (IA).

    España parece estar siendo consciente de la importancia de esta etapa, lo cual se ha reflejado en medidas como el desarrollo de la Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial (ENIA) o la creación de la Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial , la cual será la primera institución de esta índole en la Unión Europea (UE).

    La UE se encuentra en la vanguardia con respecto al desarrollo de una regulación de la IA con su Artificial Intelligence Act, con la que se establecerá una legislación con respecto al uso de estas tecnologías por primera vez.

    A nivel global, este año ha sido el de la explosión de IA generativa, esto es, la de los grandes modelos del lenguaje. Los principales actores en esta explosión han sido, principalmente, las empresas estadounidenses OpenAI y Meta.

    En resumen, la IA se encuentra en una trayectoria de crecimiento y reconocimiento regulativo tanto a nivel nacional en España, como a nivel europeo y global.

    Estos desarrollos son indicativos de cómo la IA está siendo integrada en la economía y la sociedad, y cómo los gobiernos y las organizaciones están respondiendo a los desafíos y oportunidades que esta tecnología presenta.

  • ¿Qué importancia crees que le dan las marcas, en sus presupuestos y objetivos, a día de hoy a la IA?

    En nuestra experiencia lo que nos encontramos es un panorama muy diverso.

    Desde empresas que directamente tienen prohibido su uso hasta otras que están muy abiertas en su adopción, eso sí casi siempre bajo una óptica de eficiencia en sus costes operativos.

    Creo que es fundamental que aquellos actores que más trabajamos con ella hagamos mucha pedagogía sobre qué podemos esperar de la IA y qué no.

  • ¿Qué madurez ves a la IA a día de hoy y cuáles serán los siguientes pasos?

    Hay disciplinas dentro de la inteligencia artificial que están muy desarrolladas porque arrastran una larguísima trayectoria, como es el caso de los modelos de visión (por si no nos habíamos dado cuenta algunos antiguos OCRs ya usaban “Machine Learning” hace muchos años)

    Para un usuario medio que utiliza los grandes modelos del lenguaje para tareas sencillas, la percepción de madurez o “inteligencia” del sistema puede parecer mayor de lo que realmente es. En el momento en el que comienzas a exigirle realizar tareas más complejas que requieren la concatenación de muchas subtareas, estos sistemas, en estos momentos, tienden a perderse. Y estos fallos deben considerarse esperables puesto que el desarrollo de los grandes modelos del lenguaje realmente acaba de comenzar.

    El transformer, que es la arquitectura que ha permitido la explosión de los grandes modelos del lenguaje solo cuenta con 6 años de vida.

    ChatGPT, que podría considerarse como el estandarte de esta revolución, apenas tiene un año de vida (se lanzó al público a finales de noviembre de 2022).

    Estamos, sin duda, ante una revolución que tiene un potencial de cambio tremendo. Sin embargo, debemos ser conscientes de que esta ola de innovación está dando sus primeros pasos.

  • ¿Qué está por venir en cuanto a IA?. Porque esto parece que sólo acaba de empezar...

    El futuro parece estar en los modelos open source optimizados para realizar tareas específicas. La liberación de los modelos Llama-2 por parte de Meta hizo saltar por los aires el tablero.

    La comunidad open source, con menos medios, es capaz de trabajar a una velocidad mucho mayor que cualquier compañía. La falta de medios de esta comunidad actúa como catalizador para la mejora en la accesibilidad de los grandes modelos del lenguaje para los usuarios.

    A día de hoy, por ejemplo, ya es posible utilizar y optimizar potentes modelos del lenguaje para realizar las tareas que desees en un portátil, lo cual era impensable hace apenas un año.

    Actualmente, las grandes compañías tecnológicas están centrando sus esfuerzos en generar modelos multimodales que puedan desarrollar Inteligencia Artificial General (AGI, por sus siglas en inglés Artificial General Intelligence). La multimodalidad consiste, grosso modo, en entrenar a los modelos con diferentes fuentes de información (visual, textual, auditiva, etc) con el objetivo de dotarles de “capacidad sensorial”.

    Hasta el momento, los grandes modelos del lenguaje se entrenaban exclusivamente con textos. Con la introducción de otros canales de información a su entrenamiento, “desarrollan” otros sentidos, como la visión o la escucha, lo que les aporta una representación del mundo más parecida a la humana.

    Por ejemplo, un modelo entrenado solo con texto podría saber qué objetos son azules, cómo combinarlo con otros colores, a qué emociones está asociado, etc., pero no podría saber qué es exactamente el azul porque no puedes saber lo que es un color sin verlo.

    En el último mes, hemos podido observar cómo OpenAI ha añadido mejoras a ChatGPT que reflejan este avance a la multimodalidad. En ChatGPT Plus ya puedes introducir imágenes, es decir, que el modelo ya puede “ver”, lo que facilita la interacción y abre toda una nueva rama de exploraciones para explotar esta funcionalidad.

    Actualmente, los modelos del lenguaje suelen estar enfocados a realizar bien tareas concretas (e.g. resumir textos, clasificarlos, etc.). La generación de un modelo con AGI implicaría disponer de una herramienta con la capacidad para realizar una cantidad más extensa de tareas.

    La consecución de este objetivo (o su siguiente paso, la superinteligencia artificial) nos llevaría a un escenario actualmente utópico en el que estas inteligencias artificiales pudiesen realizar todas (o casi todas) las tareas mejor que los humanos. Sin embargo, este escenario parece lejano.

  • ¿Dónde ves el encaje entre IA y el mundo del Call Center?

    Las posibilidades a priori son enormes.

    Pensemos que la interacción constante entre humanos (agentes y clientes o posibles clientes) de una manera “desestructurada” (voz, texto, etc.) es un concepto central del negocio del Contact Center. Estamos en un momento apasionante, ya que tenemos que “repensar” la manera en que trabajamos para ver cómo podemos hacerla más eficiente haciendo uso de los sistemas que hemos comentado.

    Un ejemplo de esto es re-auditIA , una plataforma de Re-inventa con la que conseguimos automatizar la escucha de tus grabaciones para dar respuesta a las preguntas que necesites, desde validar parámetros de calidad, hasta controlar precios ofrecidos en una negociación de retención y mucho más; una completa solucion con IA para la calidad de un contact center.