VOCES AUTORIZADAS. Entrevista a Jose Manuel de la Horra Gutiérrez.

Os presentamos nuestra Voz Autorizada de junio: Jose Manuel de la Horra.

Jose Manuel es CEO de Cistec y experto con amplia experiencia en I+D+i, gestión de procesos, análisis de datos e integración de sistemas. Ha trabajado para grandes marcas del sector en Phone&Fun, Netkia y dentro del Sector Público en el Dpto. de Investigación de la ETS de Caminos de la Universidad de Cantabria.

Por su gran conocimiento en informática, telecomunicaciones y programación, se ha convertido en un referente al hablar de la transformación tecnológica del Call Center. Por ello es la #vozautorizada para conversar sobre la revolución actual que afronta el sector.

En esta entrevista con Oscar Lázaro Núñez, Country Manager de FASTCO España, Jose Manuel de la Horra Gutiérrez nos habló del actual desarrollo tecnológico del Call Center y de los desafíos a los que nos enfrentamos.

¿Cómo ves el desarrollo tecnológico en este momento en el sector del Call Center? ¿En qué estado de madurez se encuentra?

En los últimos años, hemos sido testigos de avances significativos en tecnologías que han transformado la forma en que operan los call centers. Hemos visto avances en la automatización de procesos, analítica de datos, IA, omnicanalidad… de hecho, creo que es de los sectores que tecnológicamente más han avanzado.

En cuanto al estado de madurez, el sector del Call Center se encuentra en una etapa avanzada en términos de adopción de tecnología, pero aún existen oportunidades de mejora y crecimiento. A medida que las empresas reconocen la importancia de brindar una experiencia de cliente excepcional, se espera que sigan invirtiendo en nuevas soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente .

Además, con el avance de la Inteligencia Artificial y otras tecnologías emergentes, el sector del Call Center continuará evolucionando y adaptándose a las demandas cambiantes del mercado.
Según tu experiencia ¿cuál crees que es el peso de la tecnología en las empresas de Call Center? ¿Qué infraestructuras tecnológicas son las más importantes e innovadoras para apoyar a las personas?

Tal como estábamos comentando, muchas tecnologías han tenido que implementarse en los Call Center; desde el punto de vista del Marketing Digital, y dado que van de la mano, el Call Center ha tenido que adoptar la analítica de datos y el Business Intelligence al negocio para poder incrementar sus resultados así como mejorar su eficiencia.

A medida que avanza la tecnología y la relación de los clientes finales con la misma, debe de avanzar tecnológicamente el Call Center para entrar en dichos canales de comunicación y ofrecer el mejor servicio y atención al cliente final y por ende al cliente del Call Center.
¿Cuál es tu punto de vista sobre el equilibrio tecnología vs personas? ¿Cómo se consigue integrar ambos en la metodología y en los proyectos de los Call Center?

Desde mi punto de vista, el equilibrio entre la tecnología y las personas es fundamental en el contexto de los Call Centers. Ambos aspectos tienen roles y fortalezas específicas que pueden combinarse de manera efectiva para mejorar la eficiencia y la calidad de las operaciones.

La tecnología ofrece ventajas significativas en términos de automatización, análisis de datos y respuestas rápidas y precisas. La implementación de soluciones tecnológicas avanzadas, como sistemas de enrutamiento inteligente de llamadas, chatbots y herramientas de análisis, puede ayudar a optimizar los flujos de trabajo, reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente. Además, la tecnología puede proporcionar a los agentes información valiosa en tiempo real, lo que les permite brindar un servicio más personalizado y efectivo.

Sin embargo, es importante reconocer que las personas siguen siendo una parte esencial en los Call Centers. Los agentes de Call Center tienen habilidades únicas, como empatía, capacidad de resolución de problemas y habilidades de comunicación, que no pueden ser reemplazadas por completo por la tecnología, al menos de momento. La interacción humana sigue siendo vital en muchas situaciones, especialmente en casos más complejos o emocionales que requieren un toque personal.

El desafío radica en cómo integrar eficazmente la tecnología y las personas en la metodología y los proyectos de los Call Centers.
Entonces en tu opinión, ¿cuáles son los desafíos tecnológicos a los que nos enfrentamos en el sector del Call Center?

La evolución constante de los canales de comunicación, la demanda de una experiencia del cliente fluida y consistente a través de múltiples canales, una correcta interpretación de los datos asi como la protección eficaz de los mismos; enfrentar estos desafíos tecnológicos requiere de un enfoque estratégico, inversiones adecuadas y la colaboración de expertos técnicos.

Los Call Centers deben estar dispuestos a adaptarse, aprender y evolucionar constantemente para aprovechar al máximo las oportunidades que la tecnología ofrece y superar los desafíos que surjan en el camino.
Teniendo en consideración lo que actualmente necesitan y demandan las empresas de los diferentes sectores de los Call Center, ¿cuáles deben ser las propuestas de innovación y desarrollo tecnológico? ¿Qué deben tener?

Considero que las propuestas de innovación y desarrollo tecnológico para los Call Centers deben centrarse en la automatización inteligente, el análisis de datos avanzado, la integración de IA y Machine Learning, la gestión omnicanal y la personalización de la experiencia del cliente.

Estas características permitirán a las empresas mejorar su eficiencia operativa, ofrecer un servicio más personalizado y adaptarse a las demandas cambiantes de los diferentes sectores en los que operan.
¿Cuáles son tus consejos para un Digital Contact Center como Fastco España, en pleno proceso de entrada en un nuevo mercado como el español?

Fastco España tiene un enfoque sólido en la innovación y desarrollo tecnológico en el sector de los call centers.

Fastco Group ya ha puesto en práctica y demostrado toda esa fuerza y experiencia en los mercados de Chile, Perú y Colombia. Han logrado implementar con éxito la automatización inteligente, el análisis de datos avanzado, la integración de IA y Machine Learning, la gestión omnicanal y la personalización de la experiencia del cliente en estos países.

Su trayectoria exitosa en estos mercados es una prueba sólida de su capacidad para destacar en el sector del Call Center. Aplicando dichos conceptos, el éxito en un mercado tan competitivo como el de España, creo que está garantizado.

VOCES AUTORIZADAS. Entrevista a Jose Manuel de la Horra Gutiérrez.

¿Cómo ves el desarrollo tecnológico en este momento en el sector del Call Center? ¿En qué estado de madurez se encuentra?

Según tu experiencia ¿cuál crees que es el peso de la tecnología en las empresas de Call Center? ¿Qué infraestructuras tecnológicas son las más importantes e innovadoras para apoyar a las personas?

¿Cuál es tu punto de vista sobre el equilibrio tecnología vs personas? ¿Cómo se consigue integrar ambos en la metodología y en los proyectos de los Call Center?

Entonces en tu opinión, ¿cuáles son los desafíos tecnológicos a los que nos enfrentamos en el sector del Call Center?

Teniendo en consideración lo que actualmente necesitan y demandan las empresas de los diferentes sectores de los Call Center, ¿cuáles deben ser las propuestas de innovación y desarrollo tecnológico? ¿Qué deben tener?

¿Cuáles son tus consejos para un Digital Contact Center como Fastco España, en pleno proceso de entrada en un nuevo mercado como el español?

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