VOCES AUTORIZADAS. Entrevista a Cristina Cañal

Cristina Cañal Rumeu comienza en el sector del Contact Center como teleoperadora en Idea Telemarketing y en pocos meses pasa al área comercial, consiguiendo la gestión de grandes cuentas y campañas de emisión de llamadas.

Tras estos primeros pasos, continúa formándose y labrándose una reputación en empresas como Teleaction y Sitel hasta que en 1999, junto a César López, monta GSS Global Sales Solutions Line, grupo empresarial con cobertura nacional e internacional especialista en estrategias y soluciones operativas de CRM, donde desarrollará la mayor parte de su carrera.

En esta entrevista con Oscar Lázaro Núñez, Country Manager de FASTCO España, Cristina Cañal nos habló de la importancia de la tecnología en un Digital Contact Center competitivo y de la apuesta por el modelo híbrido de servicio.

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¿Qué características tiene para ti un Digital Contact Center totalmente optimizado?

Omnicanalidad y automatización. Actualmente se va perdiendo la resistencia al uso de máquinas, porque entre otras cosas hay una renovación de generación; los millennials y sus sucesores muestran otra mentalidad ante la atención automatizada y esta opción ha llegado para quedarse.

También hay que tener en cuenta que hay automatismos buenos y automatismos malos, hay una tecnología muy buena de reconocimiento vocal que funciona, hay bots que hacen buena parte de una transacción… por eso invertir en esos buenos automatismos es primordial para un Digital Contact Center, invertir en una tecnología que genere buenos automatismos y mantener a los mejores agentes, a los más expertos, para aquellos procesos que no puedan automatizarse.
Entonces, ¿apuestas por el modelo híbrido?

Apuesto totalmente por el modelo híbrido. Apoyo muchísimo a la operación y además me he alegrado por cada uno de los hitos de mejora de los convenios que se han ido haciendo porque no olvido que yo fui teleoperadora. He pasado por esas fases entonces sé perfectamente lo que es.

Hay que tener presente siempre que la excelencia se paga y los clientes tienen que ser conscientes de que no pueden pedir la excelencia abaratando el coste: quiero un 98 % de atención, quiero que me atiendas con un 93 % de nivel de servicio, en 20 segundos…eso tiene un coste.
En la contratación de un Digital Contact Center hay muchos factores a tener en cuenta, pero el coste tiene un gran peso en la toma de decisión. ¿Cuál es tu argumento básico para hacerles entender que lo barato sale caro?

Yo les diría: "Muéstrame tus clientes, dime qué tipo de clientes tienes y yo te digo que este requiere de una ensalada básica de lechuga y tomate y este requiere 40 toppings. Esta ensalada te sale más cara pero no se la hagas a todos."

Que no te abrume el coste de una operación, si es cara o barata. Los servicios no son caros o baratos, los servicios son buenos o malos, y la diferencia está en que estén bien diseñados. Dedica el euro que tienes correctamente para darle un servicio razonable a un cliente de baja actividad y dale un servicio premium al que lo requiere y reporta un mayor beneficio. Personaliza y adecua los servicios al tipo de cliente en función de las necesidades, valor y beneficio.
Para los partners, ¿crees que está la experiencia cliente por encima de los costes?

El panorama yo creo que ha cambiado. La empresa va a buscar un coste que le resulte razonable pagar, por eso creo que es una ventana de oportunidades muy grandes para el Offshore. Si tú le quieres dar mucha calidad a tu cliente no te importa deslocalizar. Tú puedes deslocalizar e invertir toda la diferencia que tienes de costes laborales en capacitación real para tus agentes y en tener la mejor tecnología que complemente a esos agentes.

Ahora todas las grandes compañías, los departamentos de compras, saben muy bien qué quieren dentro y qué quieren fuera. Lo que quieren externalizar y lo que no. Conforme la tecnología tenga mayor poder real en la transacción, menos importancia va a tener el acento de quien te atienda, de quien remata la operación. Con lo cual, creo que el offshoring y la tecnología van a ir de la mano si o si, se están desarrollando herramientas tan potentes que dará igual dónde esté sentado el agente.
¿Qué destacas del desembarco de FASTCO en España?

Presentan un modelo de operación propio y gran conocimiento, y su diferenciación se basa en la tecnología, lo cual es un gran valor. Conseguir nuevos clientes y montar proyectos desde cero, que es lo más apasionante, es lo que Fastco España va a conseguir pivotando en la innovación, las nuevas tecnologías y las personas, el modelo híbrido al fin y al cabo.

VOCES AUTORIZADAS. Entrevista a Cristina Cañal.

¿Qué características tiene para ti un Digital Contact Center totalmente optimizado?

Entonces, ¿apuestas por el modelo híbrido?

En la contratación de un Digital Contact Center hay muchos factores a tener en cuenta, pero el coste tiene un gran peso en la toma de decisión. ¿Cuál es tu argumento básico para hacerles entender que lo barato sale caro?

Para los partners, ¿crees que está la experiencia cliente por encima de los costes?

¿Qué destacas del desembarco de FASTCO en España?

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